[PMP] 품질관리 - 품질기획
이 글은 제가 과거에 운영했던 사이트인 http://dotnet.mkexdev.net 의 글을 옮겨온 것입니다.
그 전에 운영했었던 사이트(mkex.pe.kr)은 흔적도 없이 사라 졌습니다. 그속의 글들도 모두...
그래서 이 사이트도 사라지기 전에 옮기고 싶은 글을 조금씩 이 블로그로 이동시키려 합니다.
(원본글) http://dotnet.mkexdev.net/Article/Content.aspx?parentCategoryID=2&categoryID=27&ID=490
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품질 관리
프로젝트의 3대 제약사항인 범위, 시간, 원가를 만족하면 품질이 보장된다고 하였다
즉 고객의 요구한 범위를 제 시간에 정해진 비용으로 수행을 완료했다면 품질이 보장되는 것이다
중요한 것은 품질관리가 제품의 결과에 대해서만 통제하는 활동이 아니라는 것이다
제품의 결과를 테스트하는 것은 물론이고 품질 요건을 충족하는 데 필요한 모든 프로세스가 제대로 이루어지도록
하는 것도 품질관리의 중요한 항목이다
즉 품질관리의 대상은 ‘제품의 품질 + 절차 및 관리상의 품질’을 모두 포함하는 것이다
품질관리는 다음과 같은 프로세스로 이루어 진다
품질 기획 -> 품질 보증 수행 -> 품질 통제 수행
* 품질 기획
품질표준을 정의하고 이를 어떻게 달성할 것인가에 대한 계획을 세우는 단계이다
∥품질 정책
품질표준을 정의하기 위해서는 조직(회사)의 품질정책 및 지침을 따라야 참고해야 한다
만일 조직에 미리 정의된 품질정책이 없거나 다수의 조직이 모여 프로젝트를 진행해야 할 경우
프로젝트 관리 팀에서 품질정책을 마련해야 한다. 또한 프로젝트 관리 팀은 프로젝트의 모든
이해관계자들에게 품질정책을 주지시켜야 한다
∥범위 기술서 참조
범위관리에서 산출한 범위 기술서에는 프로젝트의 주요산출물과 요구사항, 목표, 인수 조건 등이 기술되어 있으므로 품질기획단계에서는 이 문서를 반드시 참조해야 한다
∥ 비용/편익 분석(비용/효익 분석)
품질기획 시 반드시 비용과 편익간의 상관관계(tradeoff)를 고려해야 한다
품질요구사항을 만족시킴으로써 얻을 수 있는 주요 편익은 재 작업을 적게 함으로써 생산성이 올라가
원가가 낮아짐으로써 종국에는 이해관계자들의 만족도가 올라가는 것이다
∥ Gold Plating
품질은 요구사항을 만족했는지에 대한 척도이지 요구사항을 뛰어넘는 만족도는 아니다
PMI에서는 이를 명확히 구분하고 있다
예를 들어 고객이 A를 요구했는데 A++ 를 구현했다고 해서 절대로 좋은 것이 아니라는 것이다
이는 당초 계호기에 비해 고객의 기대 수준을 높이는 불필요한 행위이며 이러한 활동이 대부분은
원래 요구했던 수준도 달성하지 못하는 결과를 초래할 수 있기 때문이다
∥ 실험 설계 법
품질을 효과적으로 달성하는 방법을 찾는 통계적 기법이다
어떤 요인이 결과에 영향을 미치는지 알기 위해 여러 변수를 조합해서 실험을 하여 각 변수의 영향력을 분석, 최적의 값을 도출하는 기법이다.
제품 또는 프로세스를 최적화할 때 사용하는 기법으로 경제성 측면에서 볼 때 가장 효율적인 품질 당성 방법을 찾는 개념이다
잘 설계된 실험은 상대적으로 제한된 경우의 수로부터 최적의 해법을 결정할 수 있게 해 준다
∥ 품질 비용(COQ, Cost of quality)
품질 만족도를 달성하기 위한 모든 노력 및 활동의 총 비용을 말한다
품질비용에는 크게 순응비용(Conformance cost)과 비 순응비용(Nonconformance cost)으로 나눈다
순응비용은 예방비용(Prevention cost)과 평가비용(Appraisal cost)으로 나누어 지며
비 순응비용은 실패비용(Failure cost)과 저 품질비용(Cost of Poor Quality)으로 나누어진다
또한 실패비용은 내부실패비용(Internal failure cost)과 외부실패비용(External failure cost)으로 나눌 수 있다
| 정의 | 예시 | ||
| 순응 비용 |
예방비용 | 품질 만족도를 위해 제품 생산에 투입된 비용 |
교육/훈련비, 품질계획비용, 조사비 등 기타 관련 예방활동 비용 등 |
| 평가비용 | 품질이 만족되었는지 평가하는데 투입된 비용 |
제품검사/감리/감사, 실험 비용 내부 통제 비용, 테스트 비용 등 |
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| 비 순응 비용 |
내부실패비용 | 제품이 고객에게 인도하기 전에 발견된 결점을 해결하는데 투입된 비용 | 퍠기, 재작업, 다운타임,교정 조치 비용 등 |
| 외부실패비용 | 제품이 고객에게 인도된 이후에 고객 불만족으로 인해 발생하는 비용 | 반품, 할인, 불만처리비용, A/S비용 등 |
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참고로 A/S 직원들의 교육은 어느 비용에 해당할까?
교육이라는 느낌에서 예방비용 같지만 실제로는 외부실패비용에 해당한다
∥ 품질기획 산출물
품질기획 과정을 거쳐 다음의 산출물이 도출될 수 있다
1) 품질관리계획
프로젝트 관리 팀이 품질정책을 어떻게 구현할 것인지 기술한 것
프로젝트 전체 관리계획의 일부가 된다
2) 품질 척도(지표)
품질을 통제할 때 어떤 것을 어떻게 측정할 것인가를 매우 구체적인 수준으로 기술한 운영상 정의
품질 척도는 품질기획 이후 프로세스인 품질 보증과 품질 통제에서 사용된다
3) 품질 점검 목록
일종의 품질과 관련한 체크리스트라 할 수 있다
계획된 일련의 단계들이 항목별로 수행되었음을 검증하는데 사용되는 구조적 도구이다
~ 하라, ~을 하였는가? 의 형태를 띌 수 있다
품질통제 시 점검결과를 기록하기 위해 사용된다
4) 프로세스 개선 계획
낭비적이고 비 부가가치적인 활동 식별을 촉진하여 고객가치를 증대시키는 일련의 프로세스를 상세히 기술한다. 품질 관리활동을 위한 상세한 프로세스 흐름도(flowchart), 척도, 목표치, 경계등을 기술한다
5) 품질 기준선
프로젝트의 품질목표를 기록한 기준선
품질성과를 측정하고 보고하기 위한 성과 측정 기준선 중 하나이다
* 기타 개념
∥ 품질과 관련한 책임
고객>>
품질에 대한 기준을 정하는 것은 PM이 아니라 고객이다
프로젝트 이해관계자 중 품질 기능에 있어 가장 중요한 역할을 하는 주체 역시 고객이다
고객은 수용가능 한 품질수준에 대한 요구사항을 설정할 책임이 있다
PM>>
프로젝트 최종 목표 제품의 품질에 대하여 궁극적인 책임을 진다
최고 경영자(경영진) >>
최고 경영자는 조직 전체의 품질에 대하여 궁극적인 책임을 진다
특히 조직의 품질 정책 및 프로세스의 혁신은 최고 경영자로부터 출발해야 한다
∥ PDCA Cycle
품질관리 전문가인 W. Edwards Deming이 Dr. Shewhart로부터 영향을 받아
Plan/Do/Check/Act Cycle을 그의 사무직에 적용하였다
계획, 실행, 검사, 통제의 싸이클(Cycle)을 계속 진행하면서 품질은 지속적으로 개선된다는 의미이다
즉 품질을 위한 프로세스의 중요성을 강조한 개념이라 할 수 있다
지속적인 품질 보증을 위하여 프로세스는 반드시 통계적인 분석과 통제 하에 있어야 하며,
품질관리의 궁극적인 목표는 목표치를 할당하는 것이 아니라 점진적으로 프로세스를 개선해 나가는 것이라고 주장하였다
또한 작업 지식 미숙, 작업자 실수, 집중력 저하 등으로 인한 품질저하는 작업자가 스스로 해결해야 하지만 낮은 품질의 원자재 문제, 제품설계 문제, 부적절한 작업환경 등은 경영진에 의해 해결되어야 하는 과제라고 하였다
∥우연원인과 특별원인
저 품질의 원인을 다음과 같이 우연원인과 특별원인으로 나눌 수 있다
1) 특별원인(Special Cause/Assignable Cause)
저 품질의 원인이 명확한 것. 즉 이유(Cause)가 있는 원인이라고 한다
주로 장비 결함, 기계 오작동, 종업원의 실수 또는 미숙함을 들 수 있다
특별원인을 해결하기 위해서는 현재 프로세스에 대한 교정을 가하여야 한다
2) 우연원인(Random Cause/Common Cause)
원인을 통제할 수 없는 것. 명확이 문제의 원인을 단정 지을 수 없어 불가피한 원인이라고 한다
주로 작업 환경 차이, 작업자의 숙련도 차이, 정상 공정상 편차, 원자재나 생산 설비의 차이를 들 수 있다. 우연원인을 해결하기 위해서는 상당한 수준의 프로세스 재구성 없이는 제거할 수 없다
∥ 등급(Grade)과 품질(Quality)
제품의 등급과 품질은 완전히 다른 의미이다
등급은 정해진 수준을 의미한다. 예를 들어 자동차 배기량이 1000cc. 2000cc 구분하는 것이 등급이다
여기서 2000cc 보다 1000cc가 낮다고 하여 문제되진 않는다. 단지 등급일 뿐이다
그러나 요구된 등급인 1000cc 제품을 제대로 만들지 못했다면 품질에 문제가 있는 것이다
즉 Low grade는 문제가 되지 않지만 Low quality는 항상 문제가 된다
다시 말하지만, 등급은 “품질 요구사항의 수준”이고 품질은 “품질 요구사항에 대한 적합성의 수준”이다