[PMP] 의사소통관리
이 글은 제가 과거에 운영했던 사이트인 http://dotnet.mkexdev.net 의 글을 옮겨온 것입니다.
그 전에 운영했었던 사이트(mkex.pe.kr)은 흔적도 없이 사라 졌습니다. 그속의 글들도 모두...
그래서 이 사이트도 사라지기 전에 옮기고 싶은 글을 조금씩 이 블로그로 이동시키려 합니다.
(원본글) http://dotnet.mkexdev.net/Article/Content.aspx?parentCategoryID=2&categoryID=27&ID=481
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앞서 프로젝트를 수행하는 주체인 사람을 관리하는 인적자원관리에 대해 알아 보았다
프로젝트는 사람에 의해 요구되어지고 사람에 의해 수행되어지므로 사람간 커뮤니케이션이 무엇보다
중요하다 할 수 있겠다
PMI에서 정의한 9대 지식영역 중 '의사소통관리'에서 이와같은 커뮤니케이션의 정의, 스킬, 방법론을 다룬다
의사소통관리란?
프로젝트 이해관계자들의 정보 요구사항을 파악하여 필요한 정보를 배포하고, 프로젝트의 성과보고를 수집 및 배포
하기 위한 공식/비공식 의사소통 방법을 이해하고, 모든 이해관계자의 의사소통 요구사항/쟁점사항을 분석하여
효과적으로 관리하는 것
PM(Project Manager)에게 요구되는 많은 능력 중 가장 중요한 능력은 '통합'이며
이러한 통합을 실현하기 위해서 가장 많은 시간을 할애해야 하는 것이 바로 의사소통이다
따라서 PM은 프로젝트 수행 중 대부분의 시간을 의사소통과 관련된 활동에 투자해야 한다
의사소통 세부 프로세스
의사소통 기획 -> 정보배포 -> 성과보고, 이해관계자 관리
* 의사소통 기획
의사소통 기획 단계에서는
누가 어떤 정보를 언제 필요로 하며, 어떤 방식으로 제공할지를 정의하는 단계이다
즉 이해관계자 및 정보, 의사소통 방식등을 식별, 정의하는 단계라 할 수 있다
의사소통 기획과정을 통해 다음과 같은 것들이 정의되어야 한다
- 이해관계자 목록
- 이해관계자들의 정보 요구 사항
필요한 정보, 제공 형식, 제공 빈도 및 주기, 적시성과 정확성 요건, 전달 방법 등
- 공통 용어집
* 정보배포
프로젝트 실행 중에는 다양한 정보들이 발생한다. 이러한 정보를 필요한 사람들에게 시기 적절하게 제공되어야 한다
정보배포는 불규칙적으로 발생하며 비공식적 성격을 띠며 적시성이 강조된다
적시성이라 함은 이슈 발생 시 바로 배포 하는 것이라 할 수 있다
공식적 보고와 같이 규정된 포맷으로 정보를 가공하여 일목요연하게 보고하는 것보다는 이슈 발생 시 적시에
보고, 배포가 더 중요하다는 의미이다
정보 배포 시 정보 전달자와 수신자는 다음과 같은 스킬이 요구된다
정보 전달자 >>
정보가 명확하고 모호하지 않아야 하며 수신자가 이를 올바로 수신하고 적절히 이해했다는 것을 확증해야 할
책임이 있다
수신자 >>
정보를 잘 수신했으며 올바로 이해했다는 것을 확인시켜 줄 책임이 있다
여기서 중요한 것은 전달자 및 수신자는 정보를 적절히 이해했다는 것을 서로에게 확증해 줘야 하는 것이다
단, 이 말이 정보를 동의했다는 것과는 다름에 유념해야 한다
정보를 받아서 무슨 정보인지 알겠다는 뜻과 이 정보에 동의한다는 것은 완전히 다른 개념인 것이다
* 성과보고
현황을 보고 하고 프로젝트 진척도를 측정 및 추정하여 성과정보를 수집하고 이를 적절한 사람에게 보고하도록 한다
성과보고는 정보배포와는 달리 규칙적이고 정형화된 활동이라 할 수 있다
정보배포가 비공식적이고 불규칙적인 보고라 한다면 성과보고는 규칙적이고 공식적인 보고 절차이다
따라서 정보배포가 적시성이 강조된다면 성과보고는 정확성이 강조되는 활동이다
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정보 배포
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성과 보고
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프로세스
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실행 단계
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감시 및 통제 단계
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의사소통 성격
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비공식적
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공식적
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수행 주기
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불규칙적이며 수시 발생
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규칙적이며 주기적 발생
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특징
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다양한 종류의 정보
적시성이 강조됨
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목표 대비 성과 정보 위주
정확성이 강조됨
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성과보고서의 종류>>
1) 현황 보고서
프로젝트의 현재 상태를 기술함
2) 진척도 보고서
이미 완수한 성과를 중심으로 기술함
3) 추세 보고서
프로젝트 결과를 기간별로 조사하여 성과가 진보되고 있는지 퇴보되고 있는지를 중심으로 기술함
4) 추정 보고서
미래 예측을 중심으로 기술함
5) 차이 보고서
계획 대비 실적을 중심으로 기술함
6) 기성고 보고서
범위,원가,일정을 통합하여 프로젝트 성과를 기술함
PV(계획가치), EV(기성고), AC(실제원가)의 척도를 사용한다
* 이해관계자 관리
이해관계자라 함은 프로젝트에 관련된 주요한 모든 사람을 일컫는다
이러한 이해관계자를 관리함으로써 이해관계자들의 정보 요구사항을 만족시키고 쟁점을 해결함으로써
프로젝트를 원활히 수행하도록 한다
이해관계자 관리는 PM의 핵심 책임 영역이라 할 수 있겠다
보통 의사소통을 위해 여러가지 수단이 사용된다
예컨데, 이메일, 전화, 편지, 팩스, 회의, 화상회의 등 방법은 다양한다
단, 이해관계자들과 소통하고 이슈를 해결하는데 가장 효과적은 의사소통 방법은 바로
Face To Face 즉 면대면 이다
얼굴을 보고 직접 대면하여 소통하는 것이 가장 효과적이다
지금까지 의사소통 프로세스를 대략 살펴 보았다
의사소통관리가 이렇게 단순히 개념을 열거하는 것으로 학습이 모두 되지는 않을 것이다
원활한 소통을 위해 면밀히 검토하고 부지런히 관리하는 경험을 쌓고 성공담/실패담을 기록해 나감으로써
보다 완벽한 의사소통을 할 수 있을 것이다
다음은 의사소통 관리를 위해 필요한 약간의(?) 개념적 정보이다
* 직급에 따른 정보 욕구(needs)
프로젝트와 연관된 다양한 이해관계자들이 모두 동일한 형태의 정보를 요구하지는 않는다
같은 정보라 할 지라도 정보 수신자에 따라 다른 형태로 제공되어져야 효과적이다
직급에 따라서도 요구되는 정보 성격이 다르다고 할 수 있다
상위 직급의 needs>>
- 외부 정보 및 요약된 정보를 필요로 함
- 지식과 지혜 지향적인 정보를 더욱 요구함
하위 직급의 needs>>
- 내부 정보 및 상세 정보를 필요로 함
- 데이터와 정보 지향적인 정보를 더욱 요구함
* 의사소통의 3 요소
두말해야 잔소리겠지만, 의사소통의 핵심 3요소는 송신자,수신자,메시지 이다
말 하는 사람, 듣는 사람, 내용이 있어야 의사소통임은 당연한 것이다
여기에 덧붙여 의사소통의 4요소라 함은,
송신자,수신자,메시지에 더불어 매체(의사소통 수단)이다
* 의사소통 채널
통상 진행중인 프로젝트에 사람이 더 투입되면 일정을 더 앞당길 수 있다고 생각한다
일정 관리 기법 중, Crashing 기법 역시 자원을 더 투입해 프로젝트 일정을 단축하는 방법이다
그러나 중요한 것은 인원 추가 투입이 반드시 일정을 단축하지는 못한다는 것이다
이는 여러가지 이유가 있는데, 그 중 의사소통 채널 수의 증가도 그 요인으로 작용한다
의사 소통 채널 수는 다음과 같은 공식으로 계산 될 수 있다
n(n-1) / 2
여기서 n은 인원 수를 의미하며 사람이 늘어날 수록 채널 수 역시 증가하게 된다
예를 들어, 기존 4명인 팀원에 추가 인원 2명이 투입되면 의사소통 채널 수의 변화는 다음과 같다
기존 4명 : 4(4-1) / 2 = 6
추가 2명 : 6(6-1) / 2 = 15
즉 기존 채널 수 보다 무려 9개가 늘어나게 된다
의사소통 채널 수가 늘어나게 되면 소통을 위한 리소스를 더 많이 투입해야 하며
소통 오류에 대한 부담도 증가하게 됨을 유념해야 한다